CRM - Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

До сих пор это понятие для большинства наших бизнесменов звучит весьма абстрактно. Суть формулировки говорит о чем-то важном и нужном: «клиенты – доходы», «управлять – контролировать», «взаимоотношения – связи»; но подсознание опасается: «допзатраты», «в чем выгода», «кому поручить»…

Что-то похожее было 15-20 лет назад с программами под названием «Text Processor» - текстовыми редакторами. Тогда также трудно было отказаться от старой испытанной подруги - печатной машинки «Ятрань». И так же было трудно осознать: зачем нужно заменять простую и понятную механику на «телевизор с клавиатурой» под названием персональный компьютер?

Но те, кто первым понял преимущества «черного ящика» получили массу выгод: легкость редактирования, использование отработанных ранее документов, возможность получения отличных результатов силами малозатратного персонала, ну и конечно же скорость. Все это позволило новаторам не только получить прибыль от инноваций, но и быстро обогнать тихоходов в конкурентной борьбе.

А ведь сегодня уже никто и вспоминает, как это можно было готовить документы на «Ятрани», а просто включает компьютер, запускает Word (или систему 1С) и выдает с огромной скоростью: прайсы, договора, счета…

Поэтому вместо того, чтобы перечислять необозримые возможности систем управления взаимоотношениями с клиентами лучше сразу осознать, что CRM - это «электронный мозг успешного продавца, непрерывно ищущего клиентов, анализирующего эффективность собственных маркетинговых акций и отслеживающего действия конкурентов».

А теперь подумайте: может не стоит ждать, когда у всех вокруг появятся такие мозговитые и расторопные продавцы, а стоит опередить конкурентов, взять да и купить себе CRM - этот «Бизнес-редактор Ваших активных продаж».

Quick Sales и Sales Expert самые известные и распространяемые CRM-системы, которые стали стандартом "de facto". Менеджеры по продажам с гордостью пишут в резюме о навыках работы в этих продуктах!

Вопросы и ответы

• Что такое CRM?
  • Что такое CRM?
    

    CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.
    CRM это не только программное обеспечение, а ещё и стратегия, направленная на увеличение доходов компании посредством удовлетворения потребностей клиентов на протяжении всех этапов взаимодействия с ними. В узком смысле это база данных, хранящая кроме адресной информации о клиенте ещё и хронологию любых контактов с ним – от телефонного звонка до покупки продуктов/услуг и гарантийного обслуживания. Также в CRM-системах предусмотрены возможности для индивидуального и коллективного планирования работ, различные календари, планировщики, будильники; для управленческих задач есть средства оценивания информации об оказании услуг, поступлении оплат, отгрузки продукции и др.
    Многие компании уже давно, когда ещё не появился термин CRM (CRM-система), применяли эти методы, устанавливая прямые отношения со своими клиетами, ведь в малом и среднем бизнесе очень многое зависит от личных отношений покупателя и продавца, заказчика и исполнителя. Сегодня, когда нет больше дефицита товаров, - уровень конкуренции настолько высок, что борьба за клиента (его деньги) становится чуть ли не главной целью компании. С помощью привычных маркетинговых приёмов уже не удаётся достичь значимых результатов. Клиента можно расположить к себе и удержать лишь качественным обслуживанием и заботой о нем. А клиент это обязательно оценит и расскажет об этом своим знакомым, которые в свою очередь, при необходимости тоже станут вашими клиентами. Те, кто понял это ещё вчера, сегодня уже впереди своих конкурентов.

  • Как правильно выбрать CRM-систему?
    
    1. Компания-производитель давно присутствует на рынке. Иначе вы можете остаться с приобретенным продуктом наедине.
    2. Большой опыт в разработке CRM-систем. Иначе с такой системой вы будете долго наступать на грабли.
    3. Известность CRM-системы. Чем известней продукт, тем больше компания-производитель на нём зарабатывает, а значит больше и вкладывает. Следовательно, меньше риск того, что компания откажется от этого направления как от неприбыльного. CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 настолько известны, что нередко можно встретить в резюме их названия. Менеджеры по продажам с гордостью пишут о том, что наравне с Word и Excel они владеют ещё и CRM-системами Quick Sales или Sales Expert 2.
    4. Развитие продукта. Продукт должен постоянно совершенствоваться, должна добавляться новая функциональность. Обновление версий не должно быть проблемой для пользователя – всё должно быть быстро и просто.
    5. Обучение и внедрение. Не все клиенты хотят или могут сами разбираться с продуктом, - к ним нужно приехать, установить и обучить.
    6. Партнерская сеть. Большая партнерская сеть признак высокой стабильности компании, не говоря о том, на сколько это удобно для пользователей.

    Компания Expert Systems всем этим требованиям удовлетворяет. Она занимается CRM-системами с 1997 года и имеет в этом большой опыт. CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 самые распространённые на территории Росии, СНГ и Балтии. Тысячи организаций используют в повседневной работе CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2, а бесплатной версией пользуются десятки тысяч. По каждому продукту в год выходит 2-3 версии с новыми возможностями, и пользователи быстро и без проблем обновляются. Компания Expert Systems и ее партнеры по CRM направлению оказывают услуги по установке, обучению и внедрению.

  • Что такое CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2?
    

    CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 являются самыми распространёнными по числу зарегистрированных пользователей CRM-системами. Общее число пользователей и организаций работающих с этими CRM-системами превышает 6000.
    CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 относятся к классу не дорогих, многофункциональных, готовых решений для управления работой с клиентами.
    Не дорогие – означает, что системы стоят не дорого. Сейчас на рынке нет более дешёвых CRM-систем с такими развитыми функциями и настолько устойчивыми при ежедневном использовании.
    Многофункциональные – означает, что функциональность этих CRM-систем покрывает большинство потребностей средней компании. Разработчики специально собирают информацию от клиентов, чтобы максимально удовлетворить их потребности в новых версиях продуктов.
    Готовые – означает, что CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 сразу готовы к использованию, и работа с ними не требует сложных настроек и длительного внедрения с привлечением программистов.

  • Для кого предназначены CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2?
    

    Рассмотрим три основных критерия сегментирования компаний, которые могут использовать CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2:
    - По типу продаж. В наибольшей степени CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 подходят компаниям, работающим на рынке «business to business», которые используют метод прямых продаж, - когда товар или услуга продаётся напрямую конечному потребителю. Прямые продажи подразумевают продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. Процесс продажи может занимать длительное время и состоять из нескольких этапов, например, - инициирование интереса, переговоры, заключение договора и т.д. Примерами таких потенциальных пользователей CRM-систем Quick Sales или Sales Expert 2 являются компьютерные и рекламные компании, консалтинговые фирмы, производственные предприятия и др., где большое значение имеет наличие обширной информации о клиентах и выстраивание дальнейших отношений с ними. Компаниям, которые ежедневно продают и отгружают большое количество товара (где каждому менеджеру приходится тратить больше времени на оформление документов, чем на продажи) необходима хорошая учётная система с расширенными возможностями по сбору данных о клиентах (функции CRM-системы).
    - По отраслям. CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 в наибольшей степени подходят компаниям, клиентами которых являются юридические лица, и которые продают товар НЕ широкого потребления. На самом деле таких компаний большинство! Например, ИТ-компании, информационные и аналитические агенства, рекламные агентства и отделы рекламы СМИ, предприятия, торгующие оборудованием для производства, предприятия оказывающие аудиторские, строительные и др. услуги. Наиболее актуальными задачами таких компаний являются качество обслуживания, контроль выполнения заказа, выбор наиболее перспективных клиентов и целевая работа с ними, отслеживание информации о потенциальных клиентах и их поиск с помощью методов прямого маркетинга, контроль работы персонала.
    - По ролям и должностям. С помощью CRM-системы менеджеры по продажам фиксируют информацию не только о совершённых сделках, но и о ведущихся переговорах.
    Руководитель отдела продаж анализирует данные накопленные его сотрудниками, может контролировать их работу и выявлять допущенные просчёты.
    Маркетологи имеют возможность наблюдать как их маркетинговые программы сказываются на продажах компании, корректировать их и продумывать новые.
    Руководство компании анализирует продажи и принимает общие решения по корректировке деятельности всего предприятия.
    А сотрудники сервисного подразделения, используя CRM-систему, имеют доступ к истории каждой сделки, что позволяет правильно определять необходимое обслуживание и выставлять з анего счёт.

• Примитивные заблуждения разоряют бизнес
  • Заблуждение 1. Зачем нам CRM, у нас и так всё нормально работает.
    

    Да, пока работает. А где вся информация? У продавца в голове? А если он уволиться? А знаете ли вы, чем он занят, сколько звонков сделал, сколько провёл встреч, насколько он загружен? Знаете ли вы полную историю взаимоотношений с конкретным клиентом, насколько эффективна ваша реклама? Знаете почему клиенты не покупают вашу продукцию/услуги? Клиенты должны быть собственностью компании, а не конкретного продавца.

  • Заблуждение 2. Мы сами напишем такую программу (CRM-систему).
    

    Если вы до сих пор не используете такую систему, - значит у вас достаточно аргументов не делать этого. Именно поэтому не стоит писать свою CRM-систему, даже если ваш программист утверждает, что может легко сделать это... Программисты вообще очень оптимистичный народ, им интересно программировать, а вопросы вашего бизнеса их не волнуют. Во-первых, на написание такой системы уйдёт очень много времени – умножьте зарплату программиста на несколько месяцев (или даже лет работы). Во-вторых, программисты должны быть компетентны в вопросах CRM, чтобы не изобретать велосипед. Конечно, вы можете поднять их уровень в этой области за свой счёт, но лучшее, что они сделают – это скопируют то, что уже сделано другими. В-третьих, вы будете зависеть от своего разработчика. Если он уволиться, то новый программист будет разрабатывать систему заново. Это не каменщик – одного уволил, другого принял. У программистов всё сложнее, - им проще написать заново чем исправить готовое. Он будет долго ругаться, переписывать, переделывать, а потом сам уволиться. Берём нового? В четвёртых вы рано или поздно перейдёте на готовое CRM-решение, и встанет вопрос о переносе всех данных, накопленных за несколько лет.

  • Заблуждение 3. Заче нам CRM, ведь можно вести клиентов в бухгалтерской системе.
    

    Некотороые данные о клиентах там конечно есть, например выставленные счета, ИНН и кое что ещё. А как же потенциальные клиенты, у которых дело до выставления счёта ещё не дошло, а может и не дойдёт вовсе? Ведь по статистике меньше 10% делают покупки, - то есть большая часть информации у вас отсутствует. У вас нет информации откуда клиеты узнают о вашей компании, почему покупают или не покупают… нет истории взаимоотношения с клиентами.

• Возможности CRM-систем Quick Sales и Sales Expert 2
  • В чём отличие готовых (коробочных) CRM-систем Quick Sales и Sales Expert 2 от внедряемых решений?
    

    Внедряемые решения особенно хороши когда вы знаете чего хотите. Если не знаете – то вам помогут разобраться, только это денег стоит, причём не малых. Хотите что-то добавить, улучшить, сделать новый отчёт – не вопрос. Только платите. Именно на доработке под нужды пользователя зарабатываются основные деньги. А базовые возможности нужны лишь для того, чтобы продемонстрировать на что способна их система. Компания Expert Systems идёт другим путём - CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 не дорабатываются под конкретные требования пользователей, добавляется лишь та функциональность, которая будет нужна большинству. Если делается интеграция – то только с самой распространённой системой – с 1С. Если поиск – то гибкий, если отчёт – то настраиваемый, если не хватает возможностей отчётав – то есть экспорт в Excel и продолжить анализ можно там. Но никто не утверждает что CRM-систем Quick Sales и Sales Expert 2 лучше чем большие внедряемые решения. И у тех, и у других есть свои плюсы и минусы. Главное, чтобы вы об этом знали!

  • Зачем нужны CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 сотрудникам отдела продаж, их руководителю, директору компании, сотрудникам отдела послепродажного обслуживания, маркетинга?
    

    CRM-система нужна всем, чтобы компания в целом стабильно работала, платила вовремя всем сотрудникам зарплату, и они были уверены в завтрашнем дне, ведь это очень важно в сегодняшнее время. А если брать конкретно по ролям, то CRM-системы Quick Sales или Sales Expert 2 помогут:
    - Менеджерам по продажам легко вести базу с клиентами, фиксировать все свои контакты, легко находить нужного клиента, всегда иметь под рукой информацию о любом клиенте, легко составлять отчеты по своей работе, не терять клиентов, решать конфликтные ситуации с коллегами и не бояться, что если их не будет на работе, их клиента могут не обсудить или «увести». А главное: менеджеры смогут проделывать намного больше работы, а значит, больше зарабатывать!
    - Руководителю отдела сбыта легко контролировать своих сотрудников, планировать их работу и точно прогнозировать объемы сбыта, решать все конфликтные ситуации между сотрудниками, не бояться потерять клиентов при уходе одного из менеджеров (вся информация остается в системе), легко составлять отчеты, анализировать деятельность, находить и устранять проблемные места. А главное: увеличить объемы продаж за счет грамотной организации работы и повышения производительности труда менеджеров!
    - Директору компании всегда иметь под рукой всю информацию по сбыту, послепродажному обслуживанию клиентов, эффективности маркетинговых акций, в том числе о том, с каким клиентом и какого рода работа сейчас ведется, кто из сотрудников как работает и т.п. А главное: у него больше никогда не будет проблем с организацией сбыта товаров компании!
    - Сотрудникам отдела послепродажного обслуживания иметь всегда под рукой всю информацию об обратившемся клиенте, купленных им товарах, предыдущих обращениях и легко предоставлять отчеты по своей деятельности!
    - Сотрудникам отдела маркетинга анализировать эффективность различных акций, выбирать наиболее эффективные рекламные носители и группы клиентов, которые более всего заинтересованы в покупке товаров компании, анализировать все обращения клиентов и давать рекомендации по доработке продукции или услуг.

  • Чем отличаются CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2?
    

    Обе CRM-системы предназначены для ведения клиентской базы и фиксирования истории работы с каждым клиентом, а также для анализа накопленной информации. Различаются они степенью гибкости и набором функциональности. Quick Sales, позволяет отслеживать типовую информацию по работе с клиентами. В этой базе можно фиксировать наиболее распространенные «реквизиты» о компаниях: координаты, контактные лица, списки проданного товара. Эти параметры заданы и не подлежат изменению. А Sales Expert 2 - это настраиваемая, гибкая коробочная система. Она позволяет создавать свои поля для сбора нужной информации о клиентах, задавать структуру и форму представления данных.

• Организация процесса продаж с помощью CRM-систем Quick Sales или Sales Expert 2
  • Не повредит ли жесткая регламентация процесса продаж качеству этой работы? Ведь процесс продаж – процесс творческий.
    

    Регламент процесса продаж не заставляет менеджера идти по определенному жесткому алгоритму при продаже, а лишь ограждает его от ошибок (что особенно важно для молодых сотрудников) и помогает грамотно спланировать процесс работы с конкретным клиентом. Намного хуже, если для каждого клиента приходится с нуля «изобретать» варианты работы с ним.

  • Почему недостаточно контролировать менеджеров только по результатам продаж?
    

    Все люди разные. Часть менеджеров будет работать только с «горячими» клиентами, не обращая внимания на всех остальных, другая часть будет тратить одинаковое время на всех клиентов, третья – будет испытывать со всеми клиентами одни и те же проблемы на определенном этапе продажи. Но без Quick Sales Вы как руководитель компании или подразделения можете узнать об этом только случайно. Если Вы вовремя поможете сотрудникам исправить ошибки при работе с клиентами, объем продаж может значительно вырасти.
    В данном случае Вы не просто контролируете их, а помогаете им лучше работать – это и называется современным процессом управления продажами.

  • Зачем нам собирать настолько подробную информацию о клиентах?
    

    Представьте, что Вы клиент. Вам будет приятно, если компания, в которую Вы обратитесь, будет помнить все о Ваших потребностях, пожеланиях, требованиях, координатах и даже дне рождения. Причем, вы можете работать с любым сотрудником этой компании как с одним и тем же человеком. Вам не нужно каждый раз описывать свою проблему или дожидаться, пока приедет работающий с вами менеджер, ведь все помнит Quick Sales. Вы бы хотели покупать товары компании с таким уровнем обслуживания?
    А кроме этого, представьте такую неприятную ситуацию – от Вас уходит ключевой сотрудник, занимавшийся сбытом. Если у Вас нет системы Quick Sales, Вы потратите значительное время, чтобы заново установить контакты с теми клиентами, которых обслуживал этот менеджер. А с Quick Sales Вы просто передадите этого клиента другому менеджеру по продажам, и все!

  • А если мои сотрудники откажутся (или «просто не захотят») заносить всю свою информацию в базу?
    

    Главное, чтобы согласился хотя бы один. Уже через месяц результаты его работы убедят остальных сотрудников начать работать с этой системой.

  • Не будет ли это отнимать много времени у моих сотрудников на занесение информации в систему?
    

    Если они умеют работать на компьютере, то не будет. Наоборот, это поможет им сэкономить много времени на поиск информации о клиенте, планирование деятельности, отчетность и т.п. Как правило, недели хватает, чтобы привыкнуть работать в Quick Sales, а дальше вы будете просто автоматически вносить информацию, не задумываясь об этом.

  • Зачем нужен такой «продвинутый» процесс организации сбыта вообще, если мы и так все нормально продаем?
    

    По статистике из 10 обращений клиентов в компанию, товар или услуга приобретаются только одним клиентом. Quick Sales поможет Вам ответить на вопросы «куда?» и «по каким причинам?» уходят остальные девять клиентов, и если через полгода после внедрения системы из 10 клиентов у Вас будут оставаться уже два клиента, Ваш объем продаж вырастет на 100%. Вы заинтересованы в этом?
    Кроме этого, CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 позволяют улучшить качество обслуживания клиентов, а значит, число Ваших постоянных клиентов увеличится, объем заказов будет более стабильным, и Вы будете значительно более уверены в завтрашнем дне вашей компании. Попав в базу Quick Sales, у клиента будет очень мало шансов уйти к конкурентам, ведь теперь вы будете лучше всех знать его пожелания и потребности. Главное, что CRM-системы Quick Sales и Sales Expert 2 не стояли и у Ваших конкурентов или, по крайней мере, появились у Вас раньше.

• Quick Sales и другие программы
  • Можно ли CRM-систему Quick Sales (или Sales Eexpert 2) использовать для сетевого планирования работ по выполнению заказов клиентов?
    

    А вот как раз для решения таких задач и должны использоваться не CRM-системы, а системы календарного планирования. Quick Sales не предназначен для таких работ, он в большей степени не планирует процесс обслуживания клиентов, а отражает и контролирует, как это обслуживание происходит.

  • Зачем мне CRM-система Quick Sales, если Open Plan, MS Project позволяют распределять задания, осуществлять контроль?
    

    Упомянутые системы календарного планирования предназначены в первую очередь для проведения работ проектного типа, а не для контроля и планирования постоянной текущей деятельности. Например, в таких системах вам будет очень неудобно планировать контакты с клиентами: либо Вам придется заводить отдельный маленький проект по работе с каждым клиентом, либо не детализировать процесс работы вообще.

  • Зачем нам CRM-система Quick Sales, если это то же самое, что и электронная записная книжка?
    

    Конечно, можно полагать, что, оснастив каждого менеджера по продажам электронной записной книжкой, мы создадим удобную, управляемую и контролируемую систему сбыта, но обратите внимание на такие факты:
    - вся информация о клиентах остается только в книжках менеджеров, что снижает сохранность базы и повышает риск потери информации об этих клиентах в случае ухода сотрудников;
    - будет почти невозможно проводить анализ по всем Вашим клиентам (и продажам) одновременно, так как информация о них распределена по записным книжкам;
    - вы сможете контролировать деятельность менеджеров не только по объемам продаж (как и раньше), а и в течение процесса продаж,
    - решать разнообразные конфликтные ситуации, возникающие при сбыте: пересечение клиентов у разных менеджеров, расчет вознаграждений, просроченная оплата.

• Техническая поддержка
  • Какая нужна квалификакация чтобы установить CRM-систему Quick Sales или Sales Expert 2?
    

    Установка не требует от пользователя каких-то специальных знаний. Процесс установки и настройки проходит полностью в автоматическом режиме. Начать работать с системой можно сразу же, освоение системы тоже не потребует особых усилий, вместе с программой устанавливается руководство по использованию. Кроме того, вы всегда можете обратиться в службу технической поддержки и сразу же получит исчерпывающий ответ.

  • Есть ли возможность импорта существующей базы данных из MS Access?
    

    Да. Для этого надо выгрузить данные из MS Access или другой СУБД в txt-файл и сделать импорт этого файла в Quick Sales.

  • Можно ли перенести внесённую на этапе ознакомления информацию из демо-версии в полнофункциональную программу?
    

    Да. Для этого нужно просто скопировать базу данных.

  • Можно ли получить доступ к базе данных Quick Sales для создания произвольной отчетности?
    

    Да, но в этом случае мы не сможем оказывать поддержку т.к. база может быть изменена.
    Мы настоятельно не рекомендуем делать изменения в структуре, т.к. от версии к версии структура меняется. И для изменения структуры мы делаем специальные программы-конверторы. И если вы измените структуру БД, то в лучшем случае, потеряете часть Ваших изменений, в худшем - конвертор не сможет перевести все данные.

  • Есть ли возможность мне пользоваться базой компании вне ее стен, например дома?
    

    Да, поставьте дома или на переносной компьютер демо-версию и перезапишите файл БД (вместо существующего в Демо-версии используйте файл QuickSales.GDB вашей компании). Правда работать Вы будете с учетом ограничений существующих в Демо версии.

  • Можно ли соединить информацию из нескольких баз данных территориально распределённых офисов?
    

    Да, для синхронизации баз данных Quick Sales между офисами предназначен инструмент Replicator. В стандартный комплект поставки он не входит.

  • Может ли уволившийся сотрудник унести с собой базу данных?
    

    CRM-cистемы Quick Sales и Sales Expert 2 организована по технологии «клиент-сервер». База данных находится в недоступном для рядовых сотрудников месте, поэтому скопировать или удалить её традиционным способом невозможно.

  • Можно ли ограничить доступ остальных сотрудников к моим записям?
    

    Да, в системе очень гибкая политика безопастности. Каждый сотрудник работающий с программой получает имя и пароль для доступа, имеется возможность определения разрешений для любых операций как для отдельнх пользователей, так и для групп или отделов. Например, можно запретить подчинённым видеть заметки руководителя, или запретить редактирование записей вашего отдела сотрудникам из других отделов. Ознакомиться со всеми возможностями можно в демо-версии – в меню «Настройки» пункт «Пользователи, права».

АО "РЕГИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР СОДЕЙСТВИЯ БИЗНЕСУ"
Официальный поставщик разработок компании "Эксперт Системс" в Украине

Наш главный офис находится по адресу: г. Харьков, просп. Ленина, 16, первый этаж.
Наши менеджеры выполняют заказы на всей территории Украины -
Вам нужно только позвонить:
(057) 702-13-66, 702-11-33